Notifications clients

Tous les emails et SMS que YumCall envoie automatiquement à vos clients autour de leurs réservations : demande en attente, confirmation, modification, annulation et empreinte bancaire (prépaiement). Cette section explique précisément ce qui déclenche chaque message, son contenu exact, l'expéditeur, le lien de gestion de réservation, et ce que vous pouvez (ou ne pouvez pas) personnaliser. Important : ces notifications sont automatiques. Elles ne se configurent pas dans une page « Notifications », c'est votre paramétrage de réservation (confirmation automatique, prépaiement, seuil grand groupe) qui détermine quels messages partent.

Vue d'ensemble : ce qui est automatique vs configurable

Avant d'entrer dans le détail de chaque message, voici la règle d'or à retenir : la quasi-totalité des notifications envoyées à vos clients sont AUTOMATIQUES et leur texte n'est PAS modifiable. Ce que vous contrôlez, ce n'est pas le contenu des messages, mais les réglages de réservation qui décident quels messages sont déclenchés.

Étapes

  1. YumCall envoie deux types de messages aux clients : des emails (via le service Resend) et des SMS (via Twilio).
  2. Email : envoyé pour toute réservation non « sur place » (walk-in), dès que le client a fourni une adresse email, quel que soit le canal (agent vocal, widget de réservation sur votre site, saisie manuelle, source externe).
  3. SMS : envoyé uniquement quand la réservation provient de l'agent vocal (le client était au téléphone, c'est-à-dire qu'un appel est rattaché à la réservation) et qu'un numéro est disponible. Les réservations manuelles, par widget ou externes s'appuient sur l'email, même si un numéro de téléphone est connu. Deux exceptions où un SMS part en dehors du canal vocal : l'annulation faite depuis la page de gestion (un SMS d'annulation part alors si un numéro est connu, voir l'article dédié) et le lien d'empreinte bancaire pour un prépaiement pris par téléphone.
  4. Les cinq évènements qui déclenchent une notification client : réservation en attente de confirmation, réservation confirmée, réservation modifiée (date/heure ou nombre de personnes), réservation annulée, et demande d'empreinte bancaire (prépaiement).
  5. Aucun message de RAPPEL avant la date de réservation n'est envoyé aux clients : cette fonctionnalité n'existe pas aujourd'hui dans YumCall.

Il n'y a pas d'écran « Notifications clients » à activer ou désactiver dans l'application. Les messages partent automatiquement selon les évènements de réservation.

Le texte des emails et SMS est figé par YumCall (gabarits standards). Vous ne pouvez pas réécrire le corps des messages : seules vos données s'y insèrent automatiquement (nom du restaurant, date, heure, nombre de personnes, notes, adresse, téléphone).

Les réservations « sur place » (walk-in) ne génèrent jamais d'email ni de SMS de confirmation, de modification ou d'annulation au client.

Si le client n'a pas d'adresse email, aucun email ne lui est envoyé (l'email interne au restaurant, lui, part quand même de son côté tant que le propriétaire du restaurant a une adresse email).

Pour qu'un SMS parte sur une réservation prise par l'agent vocal, le service SMS (Twilio) doit être configuré et actif côté plateforme. Si ce n'est pas le cas, la réservation est tout de même enregistrée, seul le SMS est ignoré.

Expéditeur, marque et ce que vous pouvez personnaliser

Vos clients reçoivent ces messages au nom de YumCall, pas directement à votre adresse. Voici précisément qui apparaît comme expéditeur et la part de personnalisation possible.

Étapes

  1. Emails : l'expéditeur affiché est « YumCall <no-reply@yumcall.app> ». C'est une adresse de non-réponse : un client ne peut pas répondre directement à l'email pour vous joindre.
  2. Tous les emails clients sont signés YumCall en pied de page (« © 2026 YumCall. Tous droits réservés. ») avec une mention du type « Vous recevez cet email car vous avez effectué une réservation via YumCall » (l'email « en attente » indique « une demande de réservation via YumCall »).
  3. SMS : envoyés depuis le numéro Twilio de la plateforme. Le message commence par le nom de votre restaurant (ex. « Le Bistrot: reservation confirmee le ... »).
  4. La seule « personnalisation » est l'insertion automatique de vos données dans des gabarits fixes : nom du restaurant, date et heure (dans votre fuseau horaire), nombre de personnes, notes de la réservation, et pour l'email l'adresse et le téléphone du restaurant.
  5. Le client est invité, dans les emails et sur la page de gestion, à « contacter directement le restaurant » pour toute question, c'est le canal de contact prévu, puisque l'email YumCall est en non-réponse.

Réglages

Adresse expéditeur des emails
« YumCall <no-reply@yumcall.app> ». Fixe, non configurable. Vous ne pouvez pas envoyer depuis votre propre nom de domaine.
Numéro expéditeur des SMS
Numéro Twilio de la plateforme YumCall, partagé. Non configurable au niveau du restaurant.
Texte des messages
Gabarits standards YumCall, non modifiables. Seules vos données (nom, date, heure, couverts, notes) s'insèrent automatiquement.
Nom du restaurant
Repris de la fiche restaurant ; il apparaît dans l'objet et le corps des emails, et en tête de chaque SMS. C'est le principal élément « à vous » dans les messages.
Fuseau horaire
La date et l'heure affichées au client suivent le fuseau de votre restaurant (Europe/Paris par défaut). Réglez-le correctement pour éviter les heures décalées.

Dans un SMS, si le nom de votre restaurant contient des accents ou caractères spéciaux, ils sont automatiquement simplifiés (transliteration vers l'alphabet GSM-7) et le nom peut être tronqué pour que le message tienne en un seul SMS. Un nom court et simple s'affiche mieux.

Si votre fiche restaurant n'a pas d'adresse renseignée, l'email affiche « Adresse non disponible » au client. Pensez à compléter adresse et téléphone.

Réservation en attente de confirmation

Ce message part quand une réservation est enregistrée mais doit encore être confirmée par vous. Une réservation passe « en attente » si la confirmation automatique est désactivée (sur le service ou le restaurant) ou si le groupe dépasse votre seuil « grand groupe » (au-delà de 10 personnes par défaut). Le client reçoit alors un message qui lui dit clairement que sa demande est reçue mais pas encore confirmée.

Étapes

  1. Déclencheur : création d'une réservation dont le statut initial est « en attente », ou passage manuel d'une réservation au statut « en attente ».
  2. Email au client (si email connu), Objet : « Réservation en attente de confirmation - [Nom du restaurant] ». Bandeau du message : « Réservation en attente ». Texte : « Votre demande de réservation chez [Restaurant] a bien été reçue et est en attente de confirmation par le restaurant. » Le récapitulatif (date/heure, nombre de personnes, notes éventuelles) et un bouton « Gérer ma réservation » sont inclus. L'email ajoute : « Le restaurant va examiner votre demande et vous confirmera votre réservation sous peu. »
  3. SMS au client, uniquement si la demande vient de l'agent vocal et qu'un numéro est disponible. Texte : « [Restaurant]: demande de reservation le [date] a [heure], [N] pers. enregistree. Confirmation en attente. Suivi: [lien court] ».
  4. Au téléphone, l'agent vocal annonce de vive voix : « C'est noté ! Le restaurant vous reconfirmera par sms ou email rapidement. À bientôt ! »
  5. Quand vous confirmez ensuite la réservation, le client reçoit le message de confirmation (voir l'article dédié).

Le passage « en attente » dépend de vos réglages : confirmation automatique désactivée, ou taille de groupe au-dessus du seuil grand groupe (par défaut strictement au-delà de 10 personnes, donc 11 et plus). Le seuil peut être défini au niveau du service ou, à défaut, du restaurant.

L'email « en attente » est aussi envoyé à votre équipe (au propriétaire du restaurant) pour vous alerter qu'une demande attend votre validation, c'est un email distinct de celui du client, avec l'objet « Réservation en attente de confirmation - [Nom du restaurant] ».

Réservation confirmée

Ce message rassure le client : sa table est confirmée. Il part soit à la création (si la réservation est confirmée immédiatement), soit plus tard quand vous faites passer une demande « en attente » à « confirmée », soit automatiquement une fois l'empreinte bancaire enregistrée pour un service en prépaiement (lorsque la confirmation automatique s'applique).

Étapes

  1. Déclencheur : réservation créée directement au statut « confirmée », OU passage d'« en attente » à « confirmée », OU empreinte bancaire enregistrée sur un service en prépaiement quand la confirmation automatique s'applique.
  2. Email au client (si email connu), Objet : « Réservation confirmée - [Nom du restaurant] ». Bandeau : « Réservation confirmée ». Texte : « Votre réservation est confirmée et le restaurant vous attend. » Pied : « À très bientôt chez [Restaurant] ! ». Récapitulatif + bouton « Gérer ma réservation ».
  3. SMS au client, uniquement pour les réservations de l'agent vocal (à la création confirmée, ou au passage en attente → confirmée). Texte : « [Restaurant]: reservation confirmee le [date] a [heure], [N] pers. Gerer: [lien court] A bientot ! ».
  4. Au téléphone, l'agent vocal dit : « C'est confirmé ! Vous recevrez un sms. À bientôt ! »

Une réservation prise sur votre site (widget) ou saisie manuellement, même confirmée, déclenche l'email mais PAS de SMS de confirmation au client, le SMS de confirmation est réservé aux réservations par téléphone (agent vocal).

Lors d'un passage « en attente » → « confirmée », le SMS de confirmation ne part que si la réservation venait de l'agent vocal ET qu'un numéro est connu. Dans tous les autres cas, c'est l'email de confirmation qui informe le client.

Si votre confirmation automatique est activée et que le groupe est sous le seuil, la réservation est confirmée d'emblée et le client reçoit directement la confirmation (sans passer par « en attente »).

Un email « confirmée » est aussi envoyé au restaurant (objet « Nouvelle réservation confirmée - [Nom du restaurant] »).

Réservation modifiée

Quand une réservation existante change de date/heure ou de nombre de personnes, le client est prévenu par email avec l'ancien et le nouveau détail côte à côte. Attention : seules ces deux modifications déclenchent une notification.

Étapes

  1. Déclencheur : modification de la date/heure OU du nombre de personnes d'une réservation non annulée et non « sur place ». Cela vaut que la modification vienne de vous (back-office) ou du client lui-même via la page de gestion.
  2. Email au client (si email connu), Objet : « Votre réservation a été modifiée - [Nom du restaurant] ». Bandeau : « Réservation modifiée ». Texte : « Votre réservation chez [Restaurant] a été modifiée. Voici les nouveaux détails de votre réservation. » L'email affiche un bloc « Avant modification » (barré) et un bloc « ✓ Nouvelle réservation » pour comparer. Bouton « Gérer ma réservation » et formule « À très bientôt chez [Restaurant] ! ».
  3. Aucun SMS de modification n'est envoyé au client (seul l'email part).

Modifier uniquement les notes ou les informations du client (nom, email, téléphone) ne déclenche AUCUNE notification de modification : seule une vraie modification de date/heure ou du nombre de couverts prévient le client.

Un changement de statut (confirmation, annulation) n'envoie PAS l'email « modifiée » : il déclenche son propre message dédié (confirmation ou annulation).

Quand le client modifie lui-même sa réservation depuis la page de gestion, le restaurant reçoit aussi un email pour être tenu au courant (techniquement le même gabarit que l'email « confirmée » côté restaurant).

Réservation annulée

À l'annulation d'une réservation, le client est informé par email. Un SMS d'annulation s'ajoute uniquement lorsque l'annulation passe par la page de gestion de réservation (par exemple le client qui s'annule lui-même) et qu'un numéro est connu. Le message invite à reprendre contact avec le restaurant pour un autre créneau.

Étapes

  1. Déclencheur : passage d'une réservation au statut « annulée », que ce soit par vous (back-office) ou par le client via la page de gestion.
  2. Email au client (si email connu), Objet : « Réservation annulée - [Nom du restaurant] ». Bandeau : « Réservation annulée ». Texte : « Votre réservation chez [Restaurant] a été annulée. » Message : « Si vous souhaitez réserver un autre créneau, vous pouvez faire une nouvelle demande directement auprès du restaurant. » Bouton « Voir mes réservations ». Cet email part quel que soit le canal d'annulation.
  3. SMS au client, envoyé uniquement quand l'annulation est faite via la page de gestion de réservation (lien client), et si un numéro de téléphone est connu. Texte : « [Restaurant]: votre reservation le [date] a [heure] a ete annulee. ». À noter : une annulation déclenchée depuis votre back-office n'envoie PAS de SMS, seulement les emails (au client et au restaurant).
  4. Les annulations de réservations « sur place » (walk-in) n'envoient pas d'email.

Côté client, l'annulation est irréversible et une réservation déjà passée ne peut pas être annulée depuis la page de gestion (le back-office refuse avec « Impossible d'annuler une réservation passée »).

Vous recevez de votre côté un email d'annulation distinct (objet « Réservation annulée - [Nom du restaurant] ») pour être informé.

Comme le SMS d'annulation n'est lié qu'au canal de la page de gestion (et non au fait que la réservation soit issue de l'agent vocal), un client qui s'annule lui-même via son lien reçoit un SMS même si sa réservation n'avait pas été prise au téléphone.

Empreinte bancaire / prépaiement

Si un service exige une empreinte bancaire (prépaiement), le client doit enregistrer une carte pour confirmer sa table. Aucun montant n'est débité à ce stade : l'empreinte ne sert qu'à couvrir une éventuelle absence. La façon dont le client reçoit le lien dépend du canal de réservation.

Étapes

  1. Déclencheur : création d'une réservation, via un canal public (agent vocal ou widget) et hors « sur place », sur un service où le prépaiement est activé avec un montant supérieur à zéro. La réservation est alors forcée « en attente » de l'empreinte, et les notifications standards « en attente »/« confirmée » sont mises en pause jusqu'à l'enregistrement de la carte.
  2. Réservation par téléphone (agent vocal) : le client reçoit un SMS avec un lien pour enregistrer sa carte. Texte : « [Restaurant]: pour confirmer votre reservation, enregistrez votre carte (empreinte de [montant], prelevee uniquement en cas d'absence): [lien court] ». L'agent vocal annonce de vive voix : « C'est presque bon ! Je vous envoie un sms avec un lien pour enregistrer votre carte, aucune somme n'est débitée maintenant, c'est une simple empreinte en cas d'absence. Votre table est confirmée dès l'enregistrement. À bientôt ! »
  3. Réservation via le widget de votre site : aucun SMS n'est envoyé, le formulaire de carte s'affiche directement dans le widget, en ligne.
  4. Le lien mène à la page de gestion de la réservation, qui affiche le formulaire de carte tant que le paiement est en attente. La page titre « Enregistrez votre carte » et précise : « Aucun montant n'est débité maintenant. L'empreinte de [montant] ne sera prélevée qu'en cas de non-présentation. »
  5. Une fois la carte enregistrée, si la confirmation automatique s'applique (groupe sous le seuil et confirmation automatique active), la réservation passe « confirmée » et le client reçoit le message de confirmation standard. Sinon elle reste « en attente » de votre validation, mais la carte est bien enregistrée.

Le montant affiché au client est celui paramétré sur le service : montant fixe (mode FLAT), ou montant par personne multiplié par le nombre de couverts (mode PER_GUEST).

Sur la page de gestion après enregistrement, le client voit un bandeau « Carte enregistrée pour l'empreinte de [montant]. Aucun montant n'a été débité. ». En cas de prélèvement pour non-présentation, le bandeau devient « Empreinte de [montant] prélevée (non-présentation). » (et « Empreinte de [montant] remboursée. » en cas de remboursement).

Si la carte n'est jamais enregistrée, la réservation en prépaiement finit par être annulée automatiquement côté plateforme : un nettoyage périodique (toutes les 15 min en production) annule les réservations restées « en attente » de carte au-delà du délai de réservation (60 min par défaut). Cette annulation automatique n'envoie pas de notification au client.

Le lien de gestion de réservation

Presque tous les messages clients contiennent un lien personnel vers une page où le client peut consulter, modifier ou annuler sa réservation lui-même, sans créer de compte. Voici comment il fonctionne.

Étapes

  1. Dans les SMS, le lien est un lien court de type « [domaine]/r/[code] ». Il redirige vers la page de gestion de la réservation.
  2. Dans les emails, le bouton « Gérer ma réservation » (ou « Voir mes réservations » dans l'email d'annulation) pointe vers cette même page.
  3. Sur la page de gestion (titre « Gestion de réservation »), le client voit le récapitulatif (restaurant, adresse, téléphone, date, heure, nombre de personnes, notes éventuelles) et peut, tant que la réservation n'est pas annulée ni passée : « Modifier » (date et heure de début et de fin, nombre de personnes) ou « Annuler la réservation ».
  4. Toute modification ou annulation faite par le client depuis cette page déclenche à son tour les notifications correspondantes (email de modification ou d'annulation au client, SMS d'annulation si un numéro est connu, et email d'information au restaurant).
  5. Si la réservation attend une empreinte bancaire, c'est cette même page qui affiche le formulaire de carte (vue « Enregistrez votre carte »).

Le lien est unique à chaque réservation et ne nécessite ni mot de passe ni compte. Considérez-le comme confidentiel : toute personne ayant le lien peut gérer la réservation.

Une réservation annulée affiche « Cette réservation a été annulée et ne peut plus être modifiée. » et les boutons d'action sont masqués.

Annuler depuis cette page demande une confirmation (« Annuler la réservation ?, Cette action est irréversible. ») ; le client valide via « Confirmer l'annulation ».

La page rappelle en bas « Des questions ? Contactez directement le restaurant » : c'est le canal prévu pour joindre l'établissement, l'email YumCall étant en non-réponse.

Désinscription et emails transactionnels

Il faut distinguer deux familles d'emails : les emails liés aux réservations (transactionnels) et les emails marketing / d'accompagnement. La désinscription ne concerne que les seconds.

Étapes

  1. Les emails de réservation (en attente, confirmation, modification, annulation, empreinte) sont des emails TRANSACTIONNELS : ils ne contiennent pas de lien de désinscription et continuent d'être envoyés quoi qu'il arrive, car ils sont nécessaires au bon déroulement de la réservation.
  2. Les emails MARKETING / d'accompagnement (séries d'onboarding « drip » de YumCall) contiennent, eux, un lien de désinscription.
  3. Quand quelqu'un clique sur ce lien de désinscription, il arrive sur une page de confirmation : « Vous avez été désinscrit, Vous ne recevrez plus d'emails marketing de YumCall. Vous continuerez à recevoir les emails transactionnels liés à vos réservations. »
  4. Si le lien est expiré ou déjà utilisé (ou absent), la page affiche « Lien invalide, Ce lien de désinscription n'est pas valide ou a déjà été utilisé. »

Se désinscrire des emails marketing n'arrête PAS les notifications de réservation : un client désinscrit continue de recevoir confirmations, modifications et annulations.

Cette page de désinscription concerne les emails de campagne envoyés par YumCall (notamment aux propriétaires/équipes via les séries d'onboarding), pas un réglage par restaurant des notifications clients.

Mis à jour le 4 juin 2026.

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