Dépannage

Guide de résolution des problèmes les plus courants sur YumCall, organisé par symptôme. Pour chaque situation (agent qui ne répond plus aux appels, créneaux qui ne s'affichent pas, réservation refusée, empreinte bancaire qui échoue, widget invisible, connexion impossible), vous trouverez les causes réelles vérifiées dans le fonctionnement de la plateforme et les actions concrètes à mener. Commencez toujours par le symptôme qui correspond, puis suivez les causes dans l'ordre : elles sont classées de la plus fréquente à la plus rare.

L'agent vocal ne répond pas aux appels

Symptôme : vous appelez le numéro de votre restaurant (ou un client vous signale un appel sans réponse) et l'agent IA ne décroche pas, ou la ligne ne fonctionne pas. Plusieurs causes possibles, à vérifier dans l'ordre. Le statut de l'agent et son numéro se trouvent dans la fiche du restaurant, onglet « Agent ».

Étapes

Ouvrez votre restaurant puis l'onglet « Agent ».
Vérifiez le bandeau de statut sur la carte de l'agent : il doit afficher « En ligne, répond aux appels » avec une pastille verte. S'il affiche « Hors ligne » (pastille grise), l'agent ne prend aucun appel.
Si l'agent est « Hors ligne », activez l'interrupteur (Switch) sur la carte de l'agent pour le repasser « En ligne ».
Vérifiez la section « Numéro de téléphone » : un numéro doit y être affiché. Si vous voyez le bouton « Assigner un numéro » à la place, c'est qu'aucun numéro n'est rattaché à l'agent, cliquez dessus pour en obtenir un.
Si l'activation échoue avec un message d'abonnement, vérifiez votre abonnement (voir la cause « Abonnement inactif » ci-dessous) puis réessayez.
Refaites un appel de test une fois l'agent « En ligne » et le numéro affiché.

Réglages

Statut de l'agent (interrupteur En ligne / Hors ligne): Quand l'agent est « Hors ligne » (isActive = false), il ne répond à aucun appel entrant et le widget de réservation devient indisponible. C'est le premier point à contrôler. L'activation est bloquée si vous n'avez pas d'abonnement actif ou si vous avez atteint la limite d'agents actifs de votre plan.
Numéro de téléphone assigné: Sans numéro rattaché, aucun appel ne peut arriver jusqu'à l'agent. Le bouton « Assigner un numéro » prend le plus ancien numéro disponible dans le pool (FIFO) et le relie à l'agent. En cas de succès, le message « Numéro assigné avec succès » s'affiche. S'il n'apparaît pas, c'est qu'aucun numéro n'était disponible : contactez le support.
Abonnement actif: L'activation d'un agent exige un abonnement actif et un quota d'agents actifs disponible sur votre plan (Starter = 1 agent, Pro = 3, Premium = 5). Sans abonnement, l'activation est refusée avec « Abonnement actif requis pour activer des agents. Veuillez souscrire à un plan. »

Numéro qui « disparaît » tout seul : si votre abonnement n'est plus actif, un job de nettoyage (toutes les 15 minutes) libère le numéro et le rend au pool. Un délai de grâce de 15 minutes est appliqué après l'assignation pour ne pas reprendre un numéro pendant que vous finalisez votre paiement. Réactivez votre abonnement puis réassignez un numéro.

Activer l'agent ne suffit pas s'il n'a pas de numéro, et avoir un numéro ne suffit pas si l'agent est « Hors ligne » : les deux conditions doivent être réunies.

« Limite atteinte » à l'activation : votre plan autorise un nombre fixe d'agents actifs (Starter 1, Pro 3, Premium 5). Le message précise « votre plan [nom] permet N agent(s) actif(s) ». Désactivez un autre agent ou passez à un plan supérieur pour en activer davantage.

Si la fiche affiche « Aucun agent vocal », c'est que cet établissement n'a pas encore d'agent créé : il faut d'abord en créer un.

Les disponibilités ne s'affichent pas / aucun créneau proposé

Symptôme : le widget, le site, ou l'agent vocal ne proposent aucun créneau (« Aucun créneau disponible »), ou bien tous les jours semblent vides. YumCall calcule les disponibilités à partir de vos services (ou, à défaut, de vos horaires d'ouverture), de votre capacité et de vos réservations existantes. Voici les causes réelles, classées par fréquence.

Étapes

Vérifiez d'abord que vous regardez une date où le restaurant est censé ouvrir : un jour fermé ou hors de tout service n'affiche aucun créneau.
Ouvrez l'onglet « Réservations » du restaurant et contrôlez que vos services sont bien configurés et actifs (jours, plages horaires / shifts). Sans aucun service actif, YumCall bascule sur vos horaires d'ouverture : s'ils sont vides eux aussi, aucun créneau ne peut être généré.
Si vous êtes en « Mode table », vérifiez que vous avez des tables actives (onglet plan de salle). En mode table sans aucune table active, le calcul retombe automatiquement sur la capacité globale ; et si la capacité n'est pas non plus définie, rien ne s'affiche.
Regardez s'il y a une fermeture exceptionnelle ou une exception de calendrier sur la date concernée (un jour fermé est annoncé comme « Restaurant fermé », parfois avec une note publique).
Contrôlez le « Délai minimum avant réservation » : sur la journée en cours, tous les créneaux trop proches de l'heure actuelle sont masqués pour les canaux externes (widget, site, agent vocal).
Vérifiez que la capacité (ou les tables) n'est pas déjà entièrement réservée sur le créneau visé.

Réglages

Services configurés et actifs (jours + shifts): Les créneaux sont générés à l'intérieur des plages horaires (shifts) de vos services actifs, pour les jours où le service s'applique. Un service inactif, sans shift, ou qui ne couvre pas le jour demandé, ne produit aucun créneau. En l'absence totale de service actif, YumCall utilise les horaires d'ouverture du restaurant comme repli (chemin « legacy »).
Mode table + tables actives: Si le « Mode table » est activé mais qu'aucune table n'est active, le système bascule silencieusement sur le calcul par capacité globale. À l'inverse, si vous avez des tables mais que le « Mode table » est désactivé, un bandeau d'avertissement s'affiche dans l'onglet plan de salle (« Vos N tables ne sont pas utilisées pour le calcul des disponibilités »). Pour un vrai calcul par table, le « Mode table » doit être activé ET au moins une table doit être active.
Délai minimum avant réservation (bookingCutoffMinutes): Empêche de réserver trop près du créneau, uniquement pour les réservations venant de l'extérieur (agent vocal, widget, site). Exemple : avec 45 minutes, à 11h30 il est déjà trop tard pour midi. Désactivable (valeur nulle ou 0 = aucun délai) ou réglable en minutes. Réglé au niveau du restaurant, et surchargeable par service. Ne s'applique pas si le restaurant est connecté à un prestataire externe (TheFork, ZenChef, SevenRooms), chaque prestataire gérant ses propres règles.
Fermetures et exceptions de calendrier: Une fermeture (vacances, jour férié) ou une exception de calendrier marquant un jour/service « fermé » retire les créneaux correspondants. Une fermeture sur toute la journée est annoncée comme « Restaurant fermé » ; une fermeture limitée à un service masque uniquement ce service (« pas de disponibilité pour ce service »).
Capacité / plafond de couverts: Un créneau disparaît quand la capacité du service (ou globale), le plafond de couverts simultanés, ou le rythme d'arrivées (max de personnes par tranche de 15 min) est atteint, compte tenu des réservations confirmées ET en attente.

YumCall recherche automatiquement la prochaine date disponible (jusqu'à 1 mois après la période demandée) et l'affiche sous la forme « Prochain créneau le … ». Si aucune date n'apparaît même là, le problème est structurel (pas de service actif, pas de tables, capacité nulle), pas conjoncturel.

Les réservations « en attente » comptent dans la capacité au même titre que les confirmées : une journée pleine de réservations à valider apparaît bien comme complète.

Sur la journée en cours, les créneaux déjà passés sont toujours masqués, c'est normal.

Quand vous regardez la date du jour, le « Délai minimum avant réservation » peut, à lui seul, vider la fin de matinée ou le début de service. Vous pouvez toujours créer manuellement une réservation de dernière minute depuis le service ou le dashboard : ce délai ne s'applique pas aux saisies internes.

Connecter une intégration externe (TheFork, ZenChef, SevenRooms) désactive automatiquement le « Mode table » de YumCall : les disponibilités proviennent alors du prestataire, pas du calcul interne.

Une réservation est refusée à un client

Symptôme : un client (par téléphone via l'agent, ou via le widget/site) se voit refuser sa demande de réservation. L'agent vocal annonce alors une phrase précise selon le motif. Voici la correspondance entre ce que le client entend et la cause réelle, ainsi que ce que vous pouvez faire.

Étapes

Identifiez le motif à partir de ce que le client a entendu (voir le tableau des messages ci-dessous) ou du créneau concerné.
Si c'est une question de capacité ou de rythme : ouvrez l'onglet « Réservations », vérifiez la capacité/le plafond du service et le nombre de réservations déjà prises sur ce créneau.
Si c'est une fermeture ou une exception : vérifiez vos fermetures et exceptions de calendrier sur la date concernée, et levez-la si elle n'est plus d'actualité.
Si c'est le délai minimum : le créneau était trop proche de l'heure de l'appel, proposez un horaire un peu plus tard, ou créez la réservation manuellement depuis le dashboard (le délai ne s'applique pas en interne).
Si c'est une question de zone (mode table) : vérifiez que les zones autorisées du service ne sont pas trop restrictives ou en conflit avec une exception de calendrier.

Réglages

« Excusez-moi, ce créneau vient juste d'être pris. Voulez-vous que je vérifie un autre horaire ? »: Motif : aucune disponibilité (capacité atteinte, plafond de couverts, rythme d'arrivées dépassé, plus de table libre, ou intersection de zones vide). L'agent propose un autre horaire. C'est le cas le plus courant quand le service se remplit.
« Désolé, le restaurant est fermé ce jour-là. Souhaitez-vous une autre date ? »: Motif : la date tombe sur une fermeture active ou sur une exception de calendrier marquant la journée entière comme fermée. L'agent propose une autre date.
« Désolé, c'est trop juste pour ce créneau. Souhaitez-vous un horaire un peu plus tard ? »: Motif : le créneau demandé est à l'intérieur du « Délai minimum avant réservation ». L'agent propose un horaire un peu plus tard. Ne se produit pas pour les restaurants connectés à un prestataire externe.
« Pardon, j'ai dû mal noter, on reprend ? »: Motif : données invalides (date/heure mal comprises, nombre de couverts incohérent, autre erreur de validation). L'agent recommence la prise d'information.

Une réservation pour un grand groupe (strictement au-delà du seuil configuré sur le service, par défaut 10 couverts, donc 11 et plus) n'est pas refusée mais passe en statut « En attente » de votre validation, ce n'est pas un refus.

La capacité tient compte des réservations confirmées ET en attente : un créneau peut donc être refusé alors que vous n'avez encore validé personne.

En mode table, un service peut limiter les zones autorisées. Si une exception de calendrier restreint elle aussi les zones, c'est l'intersection des deux qui s'applique : si elle est vide, plus aucune table n'est proposée (« Aucune table disponible dans les zones autorisées sur ce créneau »).

Vous pouvez toujours forcer une réservation depuis le dashboard (placement manuel de tables, walk-in) même quand l'agent ou le widget l'auraient refusée : les contrôles de capacité/fermeture/délai s'appliquent aux canaux externes, pas systématiquement aux saisies internes du personnel.

Un paiement / une empreinte bancaire échoue ou n'est pas demandé

Symptôme : l'empreinte bancaire (caution anti no-show) n'est pas demandée au client alors que vous l'attendiez, ou bien elle échoue. Sur YumCall, aucun montant n'est débité à la réservation : on enregistre seulement une empreinte de carte, et le montant n'est prélevé qu'en cas d'absence (no-show). Deux conditions doivent impérativement être réunies pour qu'une empreinte soit demandée.

Étapes

Ouvrez l'onglet « Réservations » et repérez la carte « Empreintes bancaires » (Stripe Connect).
Vérifiez le statut : il doit afficher « Compte Stripe connecté » (vert). S'il indique « Vérification Stripe en cours » (orange), cliquez sur « Continuer la vérification » pour terminer l'onboarding Stripe. S'il propose « Connecter Stripe », c'est qu'aucun compte n'est encore relié.
Une fois Stripe connecté et vérifié (chargesEnabled), ouvrez le service concerné et vérifiez que l'option « Exiger une empreinte carte » y est activée avec un montant valide (au moins 0,50 €).
Refaites un test de réservation via le widget ou l'agent vocal : l'empreinte doit alors être demandée.
Si l'empreinte échoue côté client, demandez-lui de réessayer depuis le lien (par SMS sur les réservations issues d'un appel, ou directement dans le widget) : la création de l'empreinte est conçue pour être relançable (idempotente).

Réglages

Stripe Connect, Compte connecté et vérifié (chargesEnabled): Sans compte Stripe connecté et vérifié (onboarding terminé, chargesEnabled = true), aucune empreinte ne peut être demandée. Le toggle « Exiger une empreinte carte » d'un service reste d'ailleurs bloqué tant que Stripe n'est pas opérationnel, avec le message « Connectez votre compte Stripe pour encaisser les empreintes ». L'argent prélevé en cas de no-show arrive directement sur votre compte connecté.
Empreinte activée sur le service + montant positif: L'empreinte n'est demandée que si le service concerné a l'option « Exiger une empreinte carte » activée ET un montant strictement positif. Si le service ne l'a pas activée, aucune empreinte n'est demandée même si Stripe est connecté. Mode du montant : forfaitaire (flat) ou par couvert (per_guest).
Canal de la réservation: L'empreinte n'est exigée que sur les canaux publics (widget, site, agent vocal). Les réservations créées manuellement par le personnel et les walk-ins en sont exemptés : il est donc normal qu'aucune empreinte ne soit demandée pour une saisie interne.

Tant que l'empreinte n'est pas enregistrée, la réservation reste « En attente ». L'enregistrement de la carte force ce statut PENDING quel que soit le réglage de confirmation automatique, puis la confirme une fois la carte enregistrée (hors grand groupe).

Sur une réservation prise par téléphone, le client reçoit un SMS avec un lien pour enregistrer sa carte ; sur le widget, le formulaire de carte (Stripe Elements) s'affiche directement à l'écran avant la confirmation.

Les empreintes non enregistrées finissent par être annulées automatiquement par le système si la carte n'est jamais renseignée dans la fenêtre de hold (un job de nettoyage tourne toutes les 15 minutes et libère ces réservations, qui consommaient de la capacité).

Le prélèvement en cas de no-show se fait manuellement depuis la réservation marquée « absente » (off-session, sur la carte enregistrée), et seulement pendant une fenêtre limitée après la date de la réservation (7 jours après la fin du créneau) : passé ce délai, ou si la carte n'a jamais été enregistrée, le prélèvement n'est plus possible.

Pour suivre vos encaissements et virements, utilisez « Ouvrir mon tableau de bord Stripe » depuis la carte « Empreintes bancaires ».

Le widget de réservation ne s'affiche pas

Symptôme : le widget de réservation embarqué sur votre site (ou la page de réservation YumCall) affiche « Widget indisponible » ou ne charge pas. La cause principale est liée à l'état de l'agent : le widget est public mais reste piloté par l'agent rattaché au restaurant.

Étapes

Ouvrez l'onglet « Agent » du restaurant et vérifiez que l'agent est bien « En ligne ». Le widget refuse de se charger si l'agent rattaché est « Hors ligne ».
Si l'agent est « Hors ligne », réactivez-le (interrupteur En ligne / Hors ligne), puis rechargez la page du widget.
Si vous venez de réactiver l'agent, patientez quelques minutes : le script du widget embarqué est mis en cache pendant environ 5 minutes (max-age=300) côté navigateur.
Vérifiez que vous utilisez le bon identifiant d'agent dans le code d'intégration du widget.
Rechargez la page de votre site pour forcer le rechargement du widget.

Réglages

Agent actif (condition d'affichage du widget): Le widget récupère ses données via un endpoint public (/public/widget/agent/:id) qui n'accepte que les agents actifs (isActive = true). Si l'agent est inactif (ou introuvable), l'endpoint répond « Agent not found or inactive » et le widget affiche « Widget indisponible ».
Apparence du widget (couleur, thème): La couleur (par défaut #239772) et le thème (clair/sombre) du widget proviennent du widgetConfig enregistré dans le back-office. Les changements se propagent aux boutons flottants embarqués, sous réserve du cache d'environ 5 minutes.

Réactiver l'agent règle aussi du même coup l'agent vocal (appels) et le widget : les deux dépendent du même statut « En ligne ».

Le délai de mise à jour (≈ 5 minutes) du script embarqué est normal : il évite de recharger le widget à chaque visite. Pour un test immédiat, ouvrez la page de réservation YumCall directement plutôt que le bouton flottant de votre site.

Un message « Widget indisponible » accompagné d'une erreur de chargement pointe presque toujours vers un agent inactif ou un mauvais identifiant d'agent.

Problème de connexion au tableau de bord

Symptôme : vous n'arrivez pas à vous connecter à votre espace YumCall. La connexion se fait par email + mot de passe, avec une vérification de l'adresse email. Voici les cas les plus fréquents et la marche à suivre.

Étapes

Sur la page de connexion, saisissez votre email et votre mot de passe dans l'onglet « Connexion ».
Si vous recevez un message « email à vérifier » (EMAIL_NOT_VERIFIED), ouvrez votre boîte mail : un code à 6 chiffres vous a été envoyé. Saisissez-le sur la page de vérification pour finir l'activation de votre compte.
Si le code est expiré ou perdu, demandez-en un nouveau depuis la page de vérification (le code est valable 15 minutes).
Si vous avez oublié votre mot de passe (ou n'en avez jamais défini, par exemple après une inscription via l'onboarding), utilisez « Mot de passe oublié » : vous recevez un lien valable 1 heure pour le définir ou le réinitialiser.
Si le message indique des identifiants invalides, vérifiez l'email (sans faute de frappe ni espace) et le mot de passe, puis réessayez.

Réglages

Email vérifié: Tant que l'email n'est pas confirmé, la connexion est refusée (403 EMAIL_NOT_VERIFIED) et un code de vérification (6 chiffres, valable 15 minutes) vous est envoyé. Au-delà de 5 tentatives de code erroné, il faut en redemander un nouveau.
Mot de passe: Doit faire au moins 8 caractères, avec au moins une minuscule, une majuscule et un chiffre. Les comptes créés via l'onboarding peuvent ne pas avoir de mot de passe au départ : il faut le définir via « Mot de passe oublié ».
Lien de réinitialisation / définition du mot de passe: Envoyé par email, valable 1 heure. Cliquer dessus prouve que vous êtes propriétaire de l'adresse : votre email est alors automatiquement marqué comme vérifié.

Par sécurité, les pages affichent un message générique (« Si un compte existe avec cet email… ») pour la réinitialisation et le renvoi de code : c'est normal, cela ne révèle pas si l'adresse existe.

Trop de demandes rapprochées (codes ou réinitialisations) déclenchent une limitation temporaire (« Trop de tentatives ») : patientez quelques instants avant de relancer.

L'accès administrateur / closer passe par une page de connexion dédiée (/admin/auth) : un compte standard ne peut pas s'y connecter, et inversement la page publique redirige les rôles admin/closer vers leur propre page.

Si vous étiez en mode « impersonation » (accès admin à un compte client) et que la session se comporte étrangement, déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour repartir sur une session propre.

Mis à jour le 4 juin 2026.

PrécédentCompte, profil & navigation

Pour aller plus loin

Agent vocal Réservations & disponibilités Présence en ligne